آوین ویدئو

مصرف کنندگان چگونه کیفیت محصولات و خدمات را درک می کنند؟

توجه به کیفیت ادراک شده، همواره اقدامی مقدماتی و محوری در بازاریابی بوده است. ما در پروژه های خود با شرکت های بسیاری رو به رو هستیم که محصولاتِ با کیفیتی را به بازار عرضه می کنند. اما متاسفانه مصرف کنندگان کیفیت محصولات آن ها را لمس و درک نمی کنند! مهم نیست محصول شما چه کیفیتی دارد، مهم این است که مصرف کنندگان کیفیت محصول شما را درک کنند.

کیفیت ادراک شده در مورد یک محصول یا یک خدمت، به عنوان قضاوتی نسبت به پیشتازیِ محصول یک شرکت در تامین منافع مطلوب، تعریف می شود. قضاوتی که با یک ارزیابی همراه است. کیفیت ادراک شده می تواند هزینه ها را کاهش دهد، سهمِ بازار را افزایش دهد، سود آوری را افزایش دهد و با ایجاد مرز هایی برای ورودِ تازه واردان و کاهش انعطاف قیمتی، یک مزیت متمایز خلق نماید.

mercedes benz quality perception

تحقیقات نشان می دهند که در شرایط اقتصادی متعادل، مصرف کنندگان بیشتر به کیفیت اهمیت می دهند تا قیمت. بنابراین بازاریابان معتقدند که ارائه شواهدی دال بر کیفیتِ رو به افزایش، کلیدی برای کسب مزیت رقابتی است.

کیفیت ادراک شده، قضاوتی است بر اساس مقایسه عملکرد محصولات و انتظارات یا استاندارد های ارزیابی. نکته کلیدی این است که مصرف کنندگان از تعدادی نشانه حسی برای تشخیص کیفیت استفاده می کنند. به این معنا که برای یک مصرف کننده معمولی، پی بردن به کیفیت واقعی محصول دشوار است. به عنوان مثال، یک محصول معمولی مانند یک خودکار را در نظر بگیرید. برای تولید کننده، کیفیت محصول یعنی جوهر و پلاستیک با برخی ویژگی ها و گواهی نامه های خاص (مثلا جوهری با درجه لینک لی دون پایین تر از 48). برای هیچ مصرف کننده ای ممکن نیست جنس جوهر یا مواد بدنه را تشخیص دهد و یا به فرآیند های تولید پی ببرد. به خصوص این که بسیاری از محصولات بازار، شباهت های فراوانی با یکدیگر دارند. تنها ملاکی که مصرف کننده برای تشخیص کیفیت در دست دارد، تعدادی نشانه است. نشانه هایی مانند نام برند، بسته بندی، فروشگاهی که محصول را می فروشد، تایید فروشنده، قیمت محصول و ... . این نشانه ها بر اساس قدرت پیشگویی شان مورد استفاده قرار می گیرند؛ درجه ای که مصرف کنندگان نشانه ها را مرتبط با کیفیت می دانند، اعتمادی که به این نشانه ها دارند و درجه ای که استفاده از این نشانه ها به مصرف کنندگان اعتماد به نفس می دهد. مدل عمومی کیفیت ادراک شده، فرآیند ادراک کیفیت را به خوبی تبیین می نماید. شما با مشاهده این مدل می توانید دیدی کلی نسبت به نشانه های مورد استفاده برای تشخیص کیفیت یک محصول به دست آورید.

perceived quality general model

ارزش نشانه ها برای دسته های محصولی مختلف، متفاوت است. مصرف کنندگان هنگام تشخیص کیفیت یک محصول، هم بر نشانه های خارجی نظیر قیمت، نام برند، بسته بندی، نام فروشگاه، کشور سازنده و حتی رنگ و هم بر نشانه های ذهنی (ذاتی) نظیر طعم، بافت و عطر تکیه می کنند.

کیفیت ادراک شده از یک خدمت نیز اغلب با استفاده از درجه بندی SERVQUAL که شامل پنج بعدِ اصلیِ کیفیت ادراک شده است سنجیده می شود: ملموس بودن ، قابلیت اطمینان ، پاسخگویی ، تضمین و صداقت:

perceived service quality model

در این میان، بعد ملموس بودن به ویژگی های ارائه دهنده خدمت و محیط ارائه خدمت اشاره دارد. بعد ملموس بودن، خدمت شما را به یک محصول نزدیک می کند، تا حدی که خدمت شما دیگر مانند هندوانه ای سر بسته نخواهد بود. تحقیقات اندکی در مورد کیفیتِ ادراکیِ ترکیبیِ خدمت/محصول صورت پذیرفته است در حالی که مدت هاست روشن گردیده، قسمت عظیمی از چیزی که خریداری می شود، ترکیبی از ویژگی های خدمت و محصول است.

 

اطلاعات نویسنده
تیم استراتژی و توسعه آوین
نام: تیم استراتژی و توسعه آوینایمیل: این آدرس ایمیل توسط spambots حفاظت می شود. برای دیدن شما نیاز به جاوا اسکریپت دارید

جهان تجارت سریع تر از هر زمان دیگری در حال تغییر است. ما و همراهانمان به روشنی دریافته ایم که ارائه راهکار های کارآمد به کسب و کار های ایرانی، نیازمند رصد دانش های به روز، عملی و واقعی در کنار تلاش های درونزا است. تیم استراتژی و توسعه آوین با حرکت در مرز دانش های گوناگون در حوزه بازاریابی و رفتار مصرف کننده، در پی استخراج بینش های بومی و خلق مدل ها و ساختار هایی منطبق بر اقتضاعات خاص بازار های ایرانی است.


نوشتن دیدگاه


تصویر امنیتی
تصویر امنیتی جدید

اشتراک در خبرنامه

Email-Subscribe
  1. با بینش های آوین به روز باشید

  2. آدرس ایمیل خود را وارد کنید(*)
    متن وارد شده معتبر نیست

مشاوره بازاریابی

طراحی مدل های کسب و کار

آشنایی با پروژه های آوین

نتایج تحقیقات

IMAGE بازاریابی حسی- لامسه
چهارشنبه, 05 اسفند 1394
IMAGE بازیابی اطلاعات برند
چهارشنبه, 05 اسفند 1394
IMAGE تبلیغات مقایسه ای
سه شنبه, 04 اسفند 1394
IMAGE تحلیل شخصیت برند
سه شنبه, 04 اسفند 1394
IMAGE تصویر بدن
چهارشنبه, 05 اسفند 1394

آشنایی با آوین

تماس با آوین

Top